Misión de nuestros representantes de Servicio al Cliente

Brindar a nuestros clientes una atención integral y efectiva sobre los procesos que requieran. La información recolectada a través de este servicio deberá permitir a la Compañía mejorar sus productos y servicios propendiendo por exceder las expectativas de los clientes.

Nuestros Objetivos

1. Atender todo tipo de requerimientos telefónicos y presenciales de nuestros clientes, de una manera profesional, con énfasis en la calidad del servicio. 

2. Desarrollar una escucha activa frente al manejo de peticiones, quejas y reclamos, gestionar las mismas y brindar una respuesta adecuada que permita la satisfacción en nuestros clientes. 

3. Velar por la adecuada custodia y actualización de bases de datos de nuestros clientes. 

4. Resolver inquietudes relacionadas con trámites a seguir en caso de siniestros. 

5. Canalizar y direccionar llamadas relacionadas con los servicios de asistencia ofrecidos por SBS Seguros Colombia. 

6. Registrar en la herramienta PQR WEB (Peticiones, Quejas y Reclamos) la información relevante de los clientes que se comuniquen con nosotros, o nos visiten, permitiendo la generación de estadísticas de almacenamiento histórico de información, con el fin de lograr una mejora continúa de Servicio Al Cliente. 

7.  Afianzar la venta de productos y servicios de las diferentes líneas de SBS Seguros Colombia, mediante la explicación de los productos y procedimientos a nuestros clientes.

Beneficios para nuestros clientes

• Disponibilidad telefónica.
• Diferentes vías de comunicación.
• Personal capacitado.
• Asesoramiento continúo.
• Centralización de las peticiones, quejas y reclamos.
• Respuestas oportunas.
• Retroalimentación a nuestros clientes de la gestión que se está realizando frente a sus inquietudes.
• Fechas exactas para las soluciones de los PQR.
• Puente con los funcionarios requeridos y/o asistencia.
• Servicio personalizado, calificado, cálido y amable.

Las principales derechos de los consumidores           

financieros

a) Cerciorarse si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
b) Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas.
c) Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta SBS Seguros Colombia S.A., sobre el manejo de productos o servicios financieros.
d) Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos.
e) Informarse sobre los órganos y medios de que dispone SBS Seguros Colombia S.A. para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.
f) Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.

El no ejercicio de las prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante SBS Seguros Colombia S.A. y las autoridades competentes. De igual manera, no exime a SBS Seguros Colombia S.A. de las obligaciones especiales consagradas en la ley 1328 de 2009, respecto de los consumidores financieros.

Los consumidores financieros tendrán el deber de suministrar información cierta, suficiente y oportuna a SBS Seguros Colombia S.A. y a las autoridades competentes en los eventos en que estas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes y de actualizar los datos que así lo requieran. Del mismo modo, informarán a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre SBS Seguros Colombia S.A. que suministran productos o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas para ello.

Las principales obligaciones de SBS Seguros Colombia S.A. frente a los consumidores 

a) Suministrar información al público respecto de los Defensores del Consumidor Financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
b) Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.
c) Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado.
d) Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), en los términos indicados en la presente ley, en los decretos que la reglamenten y en las instrucciones que imparta sobre el particular la Superintendencia Financiera de Colombia.
e) Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual.
f) Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos.
g) Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, y tener a disposición de este los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por SBS Seguros Colombia S.A. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia.
h) Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados. 
i) Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes.
j) Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que SBS Seguros Colombia S.A. se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa.
k) Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables.
l) Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.
m) Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que SBS Seguros Colombia S.A. señale, del estado de sus productos y servicios.
n) Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al consumidor financiero.
o) Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma que esta señale, el precio de todos los productos y servicios que se ofrezcan de manera masiva. Esta información deberá ser divulgada de manera permanente por SBS Seguros Colombia S.A. en sus oficinas, los cajeros de su red y su página de Internet.
p) Dar a conocer a los consumidores financieros, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el respectivo canal y en forma previa a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no.
q) Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que la contengan.
r) Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad.
s) No requerir al consumidor financiero información que ya repose en SBS Seguros Colombia S.A.  o en sus dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligación del consumidor financiero de actualizar la información que de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera.
t) Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
u) Las demás previstas en esta ley, las normas concordantes, complementarias, reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado o del servicio prestado a los consumidores financieros, así como de las instrucciones que emita la Superintendencia Financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulación en sus reglamentos.

Horarios de Atención

Barranquilla y Medellín:

Lunes a jueves de 8 a.m. a 6 p.m. jornada continúa

Viernes de 8 a.m. a 1.30. p.m.

 

Pereira, Bucaramanga y Cali:

Lunes a jueves de 8 a.m. a 1 p.m. y de 2 p.m. a 6 p.m.

Viernes de 8 a.m. a 1.30. p.m.

 

Bogotá:

Lunes a viernes de 8 a.m. a 6 p.m. jornada continúa

 

Horario Linea de Servicio al Cliente: Lunes a Viernes de 8 a.m. a 6 p.m.

Horario Linea Asistencia #360: 24 Horas.

Horario Caja: Lunes a Jueves de 8 a.m. a 1 p.m. y 2 p.m. a 5 p.m. - Viernes de 8 a.m. a 1 p.m.

Entrega de cheques: Martes y Jueves de 2 p.m. a 5 p.m.

 

Solicitud de Certificados

¿Cuál es el procedimiento para solicitar certificaciones?

• Certificado de no reclamación por siniestro: * (Ver definición)
  Debe radicar carta o enviar un correo electrónico indicando a qué Aseguradora va dirigida, fecha de ocurrencia del evento y datos del asegurado: Nombre completo, número de cédula y placa del vehículo asegurado con SBS Seguros.
  
  Definición: Documento por medio del cual la Compañía, aclara que el asegurado no ha presentado ni presentará reclamación por los daños causados a su bien.
   
• Certificado pago de deducible: *Deducible (ver concepto) es el porcentaje que debe asumir el asegurado en caso de siniestro. Debe presentar recibo de pago del deducible y éste se expide inmediatamente.
  
  Definición: Constancia del valor que el asegurado canceló por concepto de deducible.
  Deducible: Parte de la indemnización que debe asumir el asegurado.

¿Qué deben hacer nuestros clientes para reportarnos un PQR (peticiones, quejas o reclamos)?

Si nuestros clientes desean comunicarse con nosotros o manifestarnos sus sugerencias, lo pueden hacer de la siguiente forma:

1. Llamando a la Línea de Contacto Servicio Al Cliente 018000 911 360 desde cualquier lugar del país
2. Comunicándose a nuestro PBX: 313 8700
3. Escribiéndonos a nuestro E-mail: servicio.cliente@sbseguros.co

4. Visitando nuestra página web www.sbseguros.co, en la cual podrá ingresar a nuestro link de sugerencias.
5. Nuestros representantes de Servicio al Cliente, gestionan el PQR y le comunican al cliente el procedimiento a seguir con fechas exactas de solución a sus PQR y el cierre de las mismas.

 

Política del Servicio
Construir relaciones y vínculos de largo plazo con nuestros clientes, bajo principios de transparencia e integridad, para convertirnos en su principal aliado estratégico.

Estrategia de Atención
En SBS Seguros Colombia contamos con nuestro Contact Center, con personal ampliamente capacitado que se encarga de atender integralmente todas las solicitudes personales y telefónicas de nuestros clientes, garantizando la efectividad y oportunidad en las mismas.

Números de asistencia

Líneas de Asistencia: 
Desde su celular marcando #360 
Línea Nacional Gratuita: 01 8000 911 360

Links de Interés

Super Financiera. https://www.superfinanciera.gov.co/jsp/20712.

Fasecolda. http://www.fasecolda.com/index.php/fasecolda/educacion-financiera/.

Vive Seguro. http://www.vivasegurofasecolda.com.

Educación Financiera Incluyente. https://www.sbseguros.co/servicio-al-cliente-para-discapacitados.

Formato de pago. FORMATO UNICO DE AUTORIZACION DE PAGO SBS SEGUROS COLOMBIA 154404

Definiciones

Subrogación
Es la sustitución de una persona por otra distinta que ejercitará los derechos y acciones de aquella. En materia de seguros, la aseguradora sustituye al asegurado en el ejercicio de las acciones o derechos que tendría el asegurado contra los terceros causantes del siniestro, a fin de poder recuperar de estos terceros la cantidad por la que civilmente deberían responder por los daños causados hasta por el valor pagado por parte de la aseguradora por concepto de la indemnización.

Sólo opera en los seguros de daños. No opera en los seguros de personas.

Los requisitos para que opere la subrogación son:

a. Que exista un contrato de seguro valido.
b. Que la aseguradora haya hecho el pago de la indemnización.
c. Que el pago sea válido.
d. Que no esté prohibida.

Consecuencias

a. Opera por ministerio de la ley, cuando la aseguradora paga una indemnización.
b. La aseguradora puede cobrar a los terceros causantes del siniestro hasta la suma que haya pagado por concepto de indemnización.

Coaseguro

El coaseguro es la figura en donde dos o más varias compañías aseguradoras asumen responsabilidad en relación con un mismo riesgo, a petición del asegurado o con su aquiescencia previa.
Se requiere que concurran (a) Diversidad de aseguradores; (b) identidad de asegurado; (c) identidad de interés asegurado, e (d) identidad de riesgo.

Consecuencias

a. Entre los coaseguradores y el asegurado existe una relación contractual independiente, en forma tal que la responsabilidad de cada uno de los coaseguradores está limitada por su participación en el riesgo según el contrato que hayan realizado con el asegurado.
b. La responsabilidad de cada coasegurador es individual y no conjunta ni solidaria.

Términos para el ejercicio de los derechos

• Recibir, dentro de los quince días siguientes a la fecha de su celebración el documento contentivo del contrato de seguro, el cual se denomina póliza. (Art. 1046 C. de Comercio)
• El asegurado podrá revocar unilateralmente el seguro en cualquier momento, mediante aviso escrito a la aseguradora. (Art. 1071 C. de Comercio)
• El asegurado o el beneficiario estarán obligados a informar a la aseguradora de la ocurrencia del siniestro, dentro de los tres días siguientes a la fecha en que lo hayan conocido o debido conocer. Este término podrá ampliarse, mas no reducirse por las partes. (Art. 1075 C. de Comercio)
• La prescripción de las acciones que se derivan del contrato de seguro o de las disposiciones que lo rigen podrá ser ordinaria o extraordinaria. La prescripción ordinaria será de dos años y empezará a correr desde el momento en que el interesado haya tenido o debido tener conocimiento del hecho que da base a la acción.
• La prescripción extraordinaria será de cinco años, correrá contra toda clase de personas y empezará a contarse desde el momento en que nace el respectivo derecho.
  (Art. 1081 C. de Comercio)

 

Transferencia o transmisión del interés asegurable y consecuencias

• El interés asegurable es la relación que vincula a un sujeto con un determinado bien o patrimonio que constituye el objeto sobre el que recae el seguro y que debe existir en todo momento, desde la fecha en que el asegurador asuma el riesgo.
• La transmisión del interés asegurable o de la cosa a que esté vinculado el seguro por causa de muerte, dejará subsistente el contrato a nombre del adquirente, a cuyo cargo quedará el cumplimiento de las obligaciones pendientes en el momento de la muerte del asegurado. Sin embargo, el adjudicatario tendrá un plazo de quince días contados a partir de la fecha de la sentencia aprobatoria de la partición para comunicar al asegurador la adquisición respectiva. A falta de esta comunicación se produce la extinción del contrato.
• La transferencia del interés asegurable o de la cosa a que esté vinculado el seguro por acto entre vivos, producirá automáticamente la extinción del contrato, a menos que subsista un interés asegurable en cabeza del asegurado. En este caso, subsistirá el contrato en la medida necesaria para proteger tal interés, siempre que el asegurado informe de esta circunstancia al asegurador dentro de los diez días siguientes a la fecha de la transferencia.
• La extinción creará a cargo del asegurador la obligación de devolver la prima no devengada.
• El consentimiento expreso del asegurador, genérica o específicamente otorgado, dejará sin efectos la extinción del contrato a que se refiere el inciso primero de este artículo.

Declaración del estado del riesgo y sanciones por inexactitud o reticencias

El tomador está obligado a declarar sinceramente los hechos o circunstancias que determinan el estado del riesgo, según el cuestionario que le sea propuesto por el asegurador. La reticencia o la inexactitud sobre hechos o circunstancias que, conocidos por el asegurador, lo hubieren retraído de celebrar el contrato, o inducido a estipular condiciones más onerosas, producen la nulidad relativa del seguro.

Si la declaración no se hace con sujeción a un cuestionario determinado, la reticencia o la inexactitud producen igual efecto si el tomador ha encubierto por culpa, hechos o circunstancias que impliquen agravación objetiva del estado del riesgo.

Si la inexactitud o la reticencia provienen de error inculpable del tomador, el contrato no será nulo, pero el asegurador sólo estará obligado, en caso de siniestro, a pagar un porcentaje de la prestación asegurada equivalente al que la tarifa o la prima estipulada en el contrato represente respecto de la tarifa o la prima adecuada al verdadero estado del riesgo, excepto lo previsto en el artículo 1160.

Las sanciones consagradas en este artículo no se aplican si el asegurador, antes de celebrarse el contrato, ha conocido o debido conocer los hechos o circunstancias sobre que versan los vicios de la declaración, o si, ya celebrado el contrato, se allana a subsanarlos o los acepta expresa o tácitamente.

Retención de la prima a título de penas

Rescindido el contrato en los términos del artículo anterior, el asegurador tendrá derecho a retener la totalidad de la prima a título de pena.

Mantenimiento del estado del riesgo y notificación de cambios

El asegurado o el tomador, según el caso, están obligados a mantener el estado del riesgo. En tal virtud, uno u otro deberán notificar por escrito al asegurador los hechos o circunstancias no previsibles que sobrevengan con posterioridad a la celebración del contrato y que, conforme al criterio consignado en el inciso lo del artículo 1058, signifiquen agravación del riesgo o variación de su identidad local.

La notificación se hará con antelación no menor de diez días a la fecha de la modificación del riesgo, si ésta depende del arbitrio del asegurado o del tomador. Si le es extraña, dentro de los diez días siguientes a aquel en que tengan conocimiento de ella, conocimiento que se presume transcurridos treinta días desde el momento de la modificación.

Notificada la modificación del riesgo en los términos consignados en el inciso anterior, el asegurador podrá revocar el contrato o exigir el reajuste a que haya lugar en el valor de la prima.

La falta de notificación oportuna produce la terminación del contrato. Pero sólo la mala fe del asegurado o del tomador dará derecho al asegurador a retener la prima no devengada.

Esta sanción no será aplicable a los seguros de vida, excepto en cuanto a los amparos accesorios, a menos de convención en contrario; ni cuando el asegurador haya conocido oportunamente la modificación y consentido en ella.

Corresponde al tomador/asegurado la obligación de declarar el estado del riesgo e informar acerca de las situaciones que impliquen modificación al mismo, de acuerdo con los artículos 1058, 1059 y 1060 del Código de Comercio, los cuales establecen lo siguiente:

1. DECLARACIÓN DEL ESTADO DEL RIESGO Y SANCIONES POR INEXACTITUD O RETICENCIA. El tomador está obligado a declarar sinceramente los hechos o circunstancias que determinan el estado del riesgo, según el cuestionario que le sea propuesto por el asegurador. La reticencia o la inexactitud sobre hechos o circunstancias que, conocidos por el asegurador, lo hubieren retraído de celebrar el contrato, o inducido a estipular condiciones más onerosas, producen la nulidad relativa del seguro.
Si la declaración no se hace con sujeción a un cuestionario determinado, la reticencia o la inexactitud producen igual efecto si el tomador ha encubierto por culpa, hechos o circunstancias que impliquen agravación objetiva del estado del riesgo.

Si la inexactitud o la reticencia provienen de error inculpable del tomador, el contrato no será nulo, pero el asegurador sólo estará obligado, en caso de siniestro, a pagar un porcentaje de la prestación asegurada equivalente al que la tarifa o la prima estipulada en el contrato represente respecto de la tarifa o la prima adecuada al verdadero estado del riesgo, excepto lo previsto en el artículo 1160.

Las sanciones consagradas en este artículo no se aplican si el asegurador, antes de celebrarse el contrato, ha conocido o debido conocer los hechos o circunstancias sobre que versan los vicios de la declaración, o si, ya celebrado el contrato, se allana a subsanarlos o los acepta expresa o tácitamente.

2. RETENCIÓN DE LA PRIMA A TÍTULO DE PENA. Rescindido el contrato en los términos del artículo anterior, el asegurador tendrá derecho a retener la totalidad de la prima a título de pena.

3. MANTENIMIENTO DEL ESTADO DEL RIESGO Y NOTIFICACIÓN DE CAMBIOS. El asegurado o el tomador, según el caso, están obligados a mantener el estado del riesgo. En tal virtud, uno u otro deberán notificar por escrito al asegurador los hechos o circunstancias no previsibles que sobrevengan con posterioridad a la celebración del contrato y que, conforme al criterio consignado en el inciso lo del artículo 1058, signifiquen agravación del riesgo o variación de su identidad local.

La notificación se hará con antelación no menor de diez días a la fecha de la modificación del riesgo, si ésta depende del arbitrio del asegurado o del tomador. Si le es extraña, dentro de los diez días siguientes a aquel en que tengan conocimiento de ella, conocimiento que se presume transcurridos treinta días desde el momento de la modificación.

Notificada la modificación del riesgo en los términos consignados en el inciso anterior, el asegurador podrá revocar el contrato o exigir el reajuste a que haya lugar en el valor de la prima.

La falta de notificación oportuna produce la terminación del contrato. Pero sólo la mala fe del asegurado o del tomador dará derecho al asegurador a retener la prima no devengada.

Esta sanción no será aplicable a los seguros de vida, excepto en cuanto a los amparos accesorios, a menos de convención en contrario; ni cuando el asegurador haya conocido oportunamente la modificación y consentido en ella.

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